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医疗、美容、医院呼叫中心解决方案
医疗、美容、医院呼叫中心解决方案
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详细介绍

医院,呼叫中心系统

一、概述

随着人们生活水平的提高,美容消费的人群不断增加。客户在进行美容消费时,对美容机构服务质量的关注甚至超过了对美容产品的关注;有时,周到、贴心的服务甚至比优质的产品对消费者来说更具吸引力。如何更好地服务客户,将客户作为美容医院长期、持久、稳定的客户资源,是每一家机构都在考虑的问题。

美容机构建立呼叫中心系统,不仅统一了美容机构尤其是美容医院的对外形象,创造和提升了企业品牌,统一号码,方便记忆,利于宣传,拓展新的营销渠道;提高美容机构内部管理效率,运作效率及员工满意度;促进美容机构客户服务的规范化、专业化;提高服务人员工作效率,提升服务档次,提高服务质量;优化美容机构供应链各个环节,提高整体效率。

二、业务需求

邦建医疗美容医院呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合,把美容医院管理、客户预约、供应链等资源通过网络进行整合,增强美容机构的市场灵敏度,建立起快速反应机制,增强与客户的信息互动,实现资源的统一分配与利用。

2.1. 自助服务
客户致电美容机构呼叫中心首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,客户可以得到如下服务:美容服务预约;各项服务/美容中心的查询;美容知识查询;医院最新动态;投诉、建议等语音留言,等等。

2.2. 自动通告
自动通告为语音导航的一部分,客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告,美容机构可发布的内容有:企业最新动态;重要信息公布;优惠活动介绍;新品信息等等。

2.3. 客户咨询
当客户电话进入系统时,总机可以根据客户需要转入不同的分支机构或者科室。如转入整形外科中心、非手术美容中心、抗衰老中心、美容会馆、激光美容中心、美容牙科中心、客户服务中心、检验中心、影像中心、超净化层流手术室、药品平价超市或者24小时便民门诊等临床医技科室。

2.4. 来电弹屏
当电话接入客服代表电话振铃的同时,电脑屏幕会弹出客户的相关资料,座席对客户的资料一目了然,提高了工作效率。如果是新客户,则弹出空白页面,客服代表可以说欢迎的同时录入客户资料。

 

2.5. 主动服务/客户关怀
美容医院服务人员通过本系统的外拨功能,可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种:外拨语音架构,外拨语音文件,群发短信和传真。客户关怀及主动服务的具体内容有:对潜在客户的信息告知与跟进;优惠活动通告;老客户回访调查,等等。

 

2.6. 专家预定
客户可以通过电话呼入呼叫中心,然后有座席人员服务,如果客户需要预定专家服务,座席人员可以选定预定的专家,然后将预定序号发送至该客户手机。客户在预定的时间来到医院将预定需要告知接待人员,接待人员即可带领其到预定的专家处,或者为其联系此专家。

2.7. 客户投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式,客户可将投诉或建议反馈给美容机构服务人员。服务人员接到反馈信息后,可将电话转接给相关部门处理,有助于投诉或纠纷的圆满解决。呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉的及时解决,有助于提高美容机构的服务质量,维系老客户,增加二次订单率。

2.8. 会员积分
通过体检、就医,建立积分,可以兑换鲜花、保健品等小礼品;

2.9. 统计报表
系统可根据来去电的详细情况进行有效统计,通过对这些数据的分析,可以详细获知哪些科室与服务是客户查询最多、最关注的,哪一类服务是客户投诉最多、意见最大的,从而为医院服务改善提供依据。

三、呼叫中心功能介绍

 

3.1、电话交换功能
邦建呼叫中心实现电话交换功能所有功能:电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配;还包含电话会议、电话监听、分机随行等最新功能。

3.2、IVR(自动语音应答):
IVR会设有订单查询、会员级别或者积分的使用情况说明、付款方式介绍,通常还会有优惠打折活动的介绍。
多层IVR随时配置,方便节假日促销、温馨提示、以及积分查询等,从而提高客户满意度,增加网站粘度。

3.3、客户关系管理

 

客户(病人)资料的录入、填写,建议完整的病人病历电子化管理库;
客户(病人)资料的更新,来电资料弹出。

3.4、TTS功能
客户(病人)通打拨打医院服务热线,在系统提示下只要输入身份证号码,系统可以自动读出体验结果;病人不用上医院就可以在第一时间知道体验结果,同时也提高了体检科的信息化水平。

3.5、远程部署
强大的远程部署功能,可以把全国全地的物流、分支机构、加盟商资料整合进来,从而实现功能更加的平台;同时低成本的通讯方式,将为公司在沟通和配送方面提供更强的竞争力。
分机之间“0”话费——所有分机(包括本地和异地分机)之间通话费为“0”
长途变市话——在多个服务器并行的情况下,拨打异地电话(异地已放置系统服务器)时,系统可以路由选择当地服务器发起呼叫,从而实现长途电话变市话。

3.6、振铃策略
对于呼叫中心,有多种振铃策略,如全部振铃声:客户来电时,所有座席都振铃;记忆振铃:根据客户来次来电,自动根据座席排序进行振铃;记忆轮流振铃:系统根据上次来电,会把电话自动平均分配给每个座席人员接听。一般来讲客户会采用记忆轮流振铃。

3.7、电话排队管理
可以根据其自身业务的特点,设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列,都可以设定固定接听坐席和动态接听坐席,以便根据来电情况,灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐,队列位置提示以及溢出路由。针对队列中的各个坐席,用户还可以灵活设定振铃的策略。

3.8、通话详细报表
系统自动记录所有电话的通话清单,提供所有坐席电话的分析报告,日流量,月负载等各时段的电话详细报表。
系统针对总体的每月、每日的流量、各时段负载,提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有:通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。

 

 

3.9、电话录音监听
呼叫中心系统针对所有坐席分机的来电、去电实时录音。座席班长还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

3.10、语音信箱
系统提供无应答留言信箱,留言后可以用使用电话分机收听语音留言。语音信箱操作简单,只要在系统设置完成后,终端人员可以直接使用电话机,如在电话机按#8或其实相关按键就可以播放语音信箱内容。同时语音信箱也可以在电脑直接播放。

3.11、多方电话会议
系统带有强大的语音会议功能,用户不但可以在内部分机之间,通过拨打语音会议室号码,进入语音会议室,还可以使用外部的手机、固定电话,拨打CALL CENTER的接入号码,转入语音会议室。无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室(Meeting-Room),同时每个会议室都可以容纳30-60方电话同时通话。并提供会议主持,静音,强踢等功能。

3.12、网页拨号
与Web网站无缝对接,只要客户在输入栏输入电话号码,如手机、座机、小灵通等,随即实现回播,在接通的同时,主要方电话也实现振铃。方便网页浏览客户的播号,方便客户多种方式联络。
当客户在浏览网站时随时拨号,方便了用户与商家的及时沟通,促进订单的生成。
 

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